近年来，金融领域非法职业代理灰产现象日益呈现出专业化、组织化、规模化、产业化的发展趋势，损害广大消费者的合法权益，严重影响金融行业的正常经营秩序，引起金融监管的高度重视。

　　日前，记者获悉，为进一步保护会员银行合法权益，维护正常的金融市场秩序，斩断“代理维权”黑灰产利益来源，中银协组织制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》（下称“《标准》”）《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》（下称“《指引》”），已于年前下发给各家金融机构征求修改意见。

　　《标准》从灰产主要形式、灰产识别手段两方面详细梳理了金融领域灰产相关情况，明确有关识别标准，以便银行业有效识别应对。

　　其中，灰产主要形式包括反催收联盟、羊毛党和恶意投诉。

　　《标准》明确，反催收联盟是指一些组织或个人通过伪造虚假证明、缠诉闹访等行为协助逾期客户对抗会员单位的合法催收，并达到恶意逃废债等目的的行为。其根本目的为收取高额代理手续费、截留套取资金等（例如加盟会费、每月代接听催收电话费等）。主要包括：一是煽动逾期客户，尝试激怒或诱导催收员说出违规话术，试图虚构暴力催收的事实或造成催收员违规催收的假象，并将通话录音后向监管部门投诉；二是向客户传授减免息费、延期还款等“技巧”，教唆客户或直接代客户向监管机构投诉，谎称受到会员单位或催收机构暴力催收，并通过到会员单位或监管机构聚众闹事，网上论坛、微博等线上渠道施压，扬言“群访”，制造舆情压力，逼迫会员单位停止对其进行催收、宽限还款、减免息费或声称导致其失业、名誉损失等不实情况进行敲诈勒索；三是指导逾期客户开具或者伪造贫困证明、收入证明、住院证明等，获取息费减免或延长还款期限的服务；四是其他教唆客户逃废债等行为。

　　“羊毛党”是指利用会员单位、卡组织与第三方机构等的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体，主要包括：一是利用相关技术手段虚构用户、手机号、收货地址、IP地址、GPS方位或移动设备等方式，变造、虚构交易套取优惠费用；二是同一用户或多个用户（亦包括诸如一人同时掌握多个不同用户信息或银行卡信息的情形）以违反正常交易习惯的方式进行以套利为目的的支付行为，如在活动门店非正常营业时间段内消费、短时高频交易（包括正向交易以及撤销、退单等反向交易）、优惠交易占比畸高或交易金额差异小等明显不合常理的情况；三是将一笔交易拆分成数笔交易以套取更多利益的支付行为；四是其他利用存款、营销规则谋取营销费用的不诚信、不正当行为。

　　恶意投诉是指以灰产支持下投诉为由，要求会员单位满足其逃废个人债务、修改征信逾期、减免息费、索取补偿等不合理诉求。恶意投诉表现为灰产支持下的代理投诉、指导投诉、非本人投诉，此类机构或个人常以“专业代理维权”名义通过违规收集消费者个人信息，吸引、诱导、教唆消费者滥用和强占维权与投诉渠道，滥用监管行政规则，阻挠消费者与会员单位和解或与第三方机构开展纠纷调解，通过夸大或歪曲事实、伪造证明材料、诬告要挟会员单位、缠访闹诉、多次重复向监管投诉施压等方式进行恶意投诉。

　　对于灰产识别手段，《标准》针对以金融消费者名义进行非法“代理维权”、代理人陪同客户进行投诉与举报、经灰产指使缠诉闹访、反复投诉举报，提供虚假证据且消费者本人拒绝沟通，个人（非黑灰产）违反投诉秩序等情况做了详细说明。

　　对此，广东省小额贷款公司协会秘书长徐北向记者指出，当前“代理维权”的灰产极度猖獗，已经严重影响了正常的金融秩序，此次中银协发出相关文件，对行业具有极度积极意义，打破了过往“投诉就有理”“息事宁人，多一事不如少一事”的情况，有助于净化金融环境，重塑信用体系，让金融机构做到能贷、敢贷，让借款人做到愿意还、能够还的良性循环。

　　在《指引》中，中银协要求会员单位坚持审慎经营，坚持健康发展，严守风险底线，谨防过度授信，收缩风险敞口，从根源上解决“逃废债务”“修复征信”“全额免息”等宣传幌子所利用的风险防控薄弱环节和管理漏洞，厘清本单位各部门、各环节、总分行责任链，严格落实“谁的客户谁负责”主体责任，严肃追责，完善风险防控体系，坚决推动业务高质量发展。

　　针对金融灰产投诉举报及违反投诉举报秩序的重灾区，如协商还款、息费争议等问题，《指引》指出，一方面会员单位应加强营销管理，在与客户订立合同、办理分期业务时，应对收取利息、复利、费用、违约金等条款、风险揭示内容严格履行提示或者说明义务，确保客户注意和理解条款内容，并向客户主动告知咨询、投诉受理渠道。另一方面，会员单位应规范催收行为和催收用语，加强催收外包机构管理，保护债务人的合法权益。

　　同时，《指引》要求会员单位，系统化推进投诉举报实名制建设。提升自身金融灰产识别能力，投入科技资源，加强系统保障，通过科技化数字化手段严格核实投诉举报人身份。对于投诉举报人身份存疑的，会员单位应加强手续验证，包括但不限于人脸或视频核身、线下面对面核实、手机号码三要素核验等；对于确定代理的，会员单位应核验消费者及代理人身份证明文件、证实确为消费者本人签署的授权书等。

　　此外，《指引》还要求会员单位要积极共建行业防范机制，联合开展消保宣传教育等。